近日，广东旅游局通报2017年第四季度旅游投诉情况。报告显示，为市民们快乐出游、投诉渠道通畅，省、市旅游主管部门积极行动，日益完善旅游监督及投诉处理机制。全省旅游经济向好，旅游总量节节上升，第四季度旅游投诉总量有所上升，但投诉率出现下降趋势。
随着旅游业的发展，市场发生着深刻的变化，旅游纠纷也出现了全新的问题。从当前的旅游投诉热点来看，主要集中在黑社黑导众多、旅行社违反合同约定、退费不合理、导游服务不规范以及非法港澳游、或购物，景区、饭店收费及管理问题等。
根据广东省旅游局政务网公布数据，第四季度，全省共接到旅游投诉1676，正式受理1336，比去年同期增加487，同比上升57.36%。据业界资深人士介绍，2017年第四季度的投诉数中，“不可抗力”引导的投诉量所占比例较大，如印度尼西亚巴厘岛火山爆发导致的行程更改、等事件，签证费、预定机票、酒店等退款问题引发的众多“投诉”直线上升。
针对有关网站将“第四季度投诉量大的旅行社”列为“”一文，广东省旅游局相关负责人在接受本报记者专访时表示，“我局发布2017年第四季度全省旅游投诉情况，是按照《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社公告暂行》、《旅游投诉处理办法》第二十七条‘旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息’，将投诉较多的旅行社进行公示，督促行业自律，为广大市民提供更好的优质旅游产品及服务。”
综合来看，相对庞大的旅行社接团数量，投诉率相对下降。2017年第四季度，全省共接到旅游投诉1676，正式受理1336，其中涉及非法经营（黑社黑导）的投诉284，占全部投诉的21.26%。广东是旅游大省，虽然部分旅行社的投诉的绝对数值上比较大，相对于不断增长的服务招待数量来说，全省旅游市场秩序相对良好有序。相比第三季度投诉量前三名的投诉率0.80‰，第四季度投诉量前三名的旅行社的投诉率0.78‰，总体质量投诉呈现下降趋势。
再以广州市旅游局发布的数据为例，截止2017年12月31日，广州市共有旅行社605家，第四季度广州市旅行社共接待旅游者589.28万人次。投诉率最高的是“增城市安达国际旅行社”，投诉量为5，投诉率为千分之1.48；广州树懒熊电子商务有限公司的投诉量为8，但投诉率占比为千分之1.01，广州乐派网国际旅行社投诉量为5，投诉率达千分之0.59。这三家旅行社虽投诉量不大，但投诉率所占比例相对较高。
组团量较大的知名旅行社中，金马国旅第四季度投诉数为107，投诉率为千分之0.38；广州南湖粤途国际旅行社，去年四季度投诉量为102，投诉率为千分之0.25。广州康辉国际旅行社，15投诉量，投诉率为千分之0.21。广之旅方面透露，其去年第四季度游客总接待量为54万人次，投诉量为99，投诉率为千分之0.15。广州市假日通国际旅行社投诉量为5，投诉率为千分之0.05。
综合来看，第四季度的投诉热点主要集中在：非法经营（黑社黑导）、户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动、投诉旅行社拒签后不当扣费、不可抗力因素和降低等级标准、导游未尽职责、游客原因不能成行等方面。
数据显示，非法经营（黑社黑导）284，占全部投诉的21.26%；与去年第四季度26相比，投诉量增加了9.92倍。主要原因一是假冒旅行社（黑社）增加，尤其是假冒国旅（深圳）国际旅行社和深圳市康辉旅行社。二是网络销售“不合理低价游”旅游产品增加。非法旅行社（黑社黑导）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”的心理，旅游者参加“零团费”和“低价团”，同时也因旅游者不健康的消费观念，滋生了大量的 “购物团”。
随着自、朋友圈吸粉、吸客的风行，投诉量也直线上升。第四季度中，投诉户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动123，占全部投诉9.21%；导游未尽职责67，占全部投诉的5.01%；或购物66，占全部投诉的4.94%；擅自增加自费项目25，占全部投诉的1.87%；年龄职业差别收费4，占全部投诉的0.30%；其他投诉405，占全部投诉30.31%。
记者了解到，今年第四季度，随着旅游的新发展，旅游质监所对户外俱乐部、QQ群、微信群等组织旅游活动的投诉进行专门的统计，在此过程中发现，大部分游客是未签订旅游合同，属于无效投诉较多。
综合来看，旅游大企业有完善的投诉处理机制，尤其是在遇到大规模的不可抗力事件中，旅行社、旅游集团均有一整套完善的“应急预案”，最大力度为游客提供安全保障和必要帮助。
按三大市场来划分，第四季度出境旅游投诉871，占受理投诉总数的65.19%；国内旅游投诉465，占受理投诉总数的34.81%；入境旅游投诉0。
经全省旅游质监执法机构调解，第四季度理赔总额为189.62万元。如上所述，出境游投诉量大，理赔总金额的占比也居高，投诉出境旅游理赔153.17万元，占理赔金额的80.78%；投诉境内旅游理赔36.45万元，占理赔金额19.22%；没有出现使用质量金案件。
其中，作为出境游的口岸城市，深圳的旅游投诉量大幅增加。深圳市第四季度受理393，比去年同期增加242，同比上升176.76%。
其一，进一步加大旅游市场秩序整治力度，严厉打击“黑导”“黑店”“黑社”“黑车”，保持高压态势。各地旅游主管部门根据本地实际，重点开展旅游市场“不合理”低价游、“零团费”等系列专项整治行动，并加强对景区、景点的检查和监督。为打击、消费，推动优质旅游发展特别是联合门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。
其二，结合国家旅游局旅游市场秩序综合整治“利剑行动”专项督查工作，并运用国家旅游局的“12301诉转案系统”，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务，未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。
其三，继续加强旅游消费提示和普法宣传工作。各地要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过发布。同时，也将把一些性质恶劣的案例通过，以儆效尤。要通过线上线下多种形式加强对游客、旅游企业进行普法宣传，营造旅游市场守法经营、依事的良好局面。
1. 线下报名应选择正规的旅行社：《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴地区旅游要选择具有组织居民赴地区旅游业务资质的旅行社；与旅行社签订旅游合同中要明确线、行程、景点、交通和食宿安排及标准，明确双方的义务、违约责任等内容。签订旅游合同和缴款后索要并妥善保管，在旅游过程中一旦发生纠纷，可作为凭证。
2. 线名要甄别信息：报名前仔细阅读参团的约定事项，尤其注意有关性的内容，网络付款要保存付款凭证，正规，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。
3. 旅游过程中如发生旅游服务质量纠纷，旅游者应注意保管好旅游服务合同及行程表、等重要资料，并保存好投诉相关的其他；与旅行社协商无果时，可于旅游合同结束之日起90天内向旅游部门（12301）进行投诉。如通过调解不能最终解决问题，游客还可向仲裁机构申请仲裁，或向法院提起诉讼。
本文来源于ipfs
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