“菜里有虫子本来让情很不好的，但是执法队员现场就给处理了，对餐馆进行严肃教育，要求更换菜品，还给我们优惠打折，回家后餐馆老板还打电话来再三道歉。”前不久到安徽省黄山市屯溪老街游玩的一个“插曲”，令游客王先生印象深刻，“他们用行动解决问题，让我们把‘舒心’带回了家”。
受理游客投诉的是黄山市屯溪老街旅游投诉咨询亭，位于老街的街口处。无论游客遇到的餐饮、住宿，还是物价等问题，走到这里均可“一站式”现场登记受理，避免出现投诉渠道不畅等问题。而这只是黄山市开展旅游管理综合执法带来的变化之一。
今年初，黄山市以获批首批国家级旅游业创新先行区为契机，在全国率先开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，集中行使原先涉及旅游、价格、工商、食品安全等8个部门的88项旅游领域行政处罚权，加快建立权责分明的旅游市场综合监管机制，实现旅游市场监管、执法、查处“三统一”，涉旅投诉处理效率明显提高，旅客满意度大幅提升，走出一条成效显著的旅游管理综合执法的“黄山径”。
旅游涉及衣、食、住、行、购等方方面面，很多涉旅投诉，往往会牵扯到多个管理部门。但在很多游客看来，出了问题，第一反应就是找旅游管理部门解决。在基层从事执法工作多年的黟县旅游管理综合执法局旅游质监所所长丁永贵，曾有这样“想管管不了”的苦恼。
“旅游市场监管涉及20多个执法部门，过去旅游部门执法权仅限于对旅行社、导游的监管，对日常旅游活动中涉及的经营户违法违规行为有心无力。”丁永贵说，虽然接到旅客投诉后会转交给相关部门办理，但旅客不会打断行程干等着，在协调配合过程中，容易耽误处理时机，影响游客对旅游地的印象和游玩心情。
黄山市法制办主任杨建琦认为，旅游发展形势发生了新变化，尤其是当下个人游、自助游的兴起，旅游范围向全域扩展，游客的期望值和对旅游质量的要求更高，相应的执法体制要不做出改变，多头执法、职责交叉、效率低下的旅游管理“痛点”就愈发明显。
针对旅游执法实践中的痛点难点，黄山市大胆向管理体制机制“动刀”。今年1月，黄山市启动旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，选择在旅游景区较为密集的屯溪区、黄山区、黟县和黄山风景区先行先试。经安徽省法制办批复，旅游管理综合执法部门在旅游管理领域集中行使原先涉及旅游、价格、工商、食品安全、交通运输、、体育、文化（文物管理）等8部门的部分或者全部行政处罚权，共计88项处罚权项目。
“我们按照问题导向，兼顾性、操作性、特殊性和全市相对统一性的原则，反复与各涉改部门协商、对接，对行政处罚权项目逐项评估，形成执法依据清单。已相对集中的旅游管理领域行政处罚权，原归属部门不再行使。”杨建琦说，由此，旅游领域行政执法由以往部门之间外部循环变为旅游综合执法机构内部循环，旅游市场监管中多个执法主体变为一个执法主体，实现了一个部门管理、一支队伍执法、一个主体处罚。
每年来到黄山旅游的300多万游客中，八成要从汤口镇经过进山。但这个位于黄山风景区南大门的小镇，在行政区划上却原属于黄山区。由于“看得见”的“管不了”，“管得了”的不容易“看得见”，导致该区域的追客拉客、乱收费等违法违规现象一度屡禁不止。但自从试点开展后，由黄山风景区旅游管理综合执法汤口执法大队负责监管汤口镇，这些问题得到了有效遏制。
“现在旅客与经营户一发生纠纷，都会到大队来调解解决，上半年涉旅投诉全部办结。”汤口旅游管理综合执法大队大队长张飞说。
试点区域要在旅游管理领域相对集中行使处罚权，必须要建立旅游综合执法机构，打造一支专业执法队伍，明晰权责，才能将措施落实到底。今年1月，黄山市在市旅委挂牌运行具有行政执法主体资格的市旅游管理综合执法局，下设屯溪和黄山风景区，在黄山区旅委、黟县旅委增挂旅游管理综合执法局；在市旅委质监所增挂市旅游管理综合执法支队，下设直属执法大队。
“我们还明确各级旅游管理综合执法局为部门或工作部门，行政执法人员为公务员或全额拨款事业单位正式在编人员，工作经费列入本级财政预算，实行‘罚缴分离’、‘收支两条线’。”杨建琦说。
解决了有权管、有人管的问题，会不会管、能不能管得住成为执法队员面临的。“旅游部门行政处罚权增加后，执法队员要学习掌握涉改部门的法律法规和执法程序，对他们的职业素养和办案能力提出了更高的要求。”黄山市旅游管理综合执法局法规科科长马凌云说。
为确保职权规范运作，黄山市制定印发了旅游管理综合执法局法制管理办法（试行）等一系列规章制度，要求工商、交通、物价等7家涉改部门向市旅游管理综合执法局派驻业务，作为法制开展为期一年的旅游执法协助工作。同时，推行“1+2”法制审核制度，市旅游管理综合执法局配齐配强法规监督处人员，对全市旅游综合执法案件统一初审，涉及原处罚部门的交由该部门派驻法制复审，重大疑难案件提请市法制办指导，保障了旅游综合执法案件质量。
“在外旅游想要太难了，人一走问题就不了了之。但没想到打一个电话，就把问题给解决了。”从大连到黄山旅游的董女士感概地说。
原来，董女士买到了两块有瑕疵的工艺品摆件，与商家沟通退货无果后，打电话给黄山风景区旅游投诉平台投诉。平台很快转至汤口镇旅游管理综合执法大队，调查核实后，让游客将摆件寄到执法大队，执法大队再将商家的退款转给了董女士。
一个电话号码，背后打通了联动处置的各条“脉络”。黄山风景区咨询投诉平台工作人员崔娜说，景区旅游咨询投诉中心集中了6部电线小时运行。旅客只要遇到问题，随时随地都可以拨打平台电话，平台会统一受理、交办和回复。
黄山风景区依托综治力量，在全山7个综管组确定了稽查队员，同时也是旅游投诉“流动调解员”。咨询投诉中心会根据旅客反映的问题，就近稽查队员第一时间赶赴现场处置，发现存在违法违规行为及时转交旅游管理综合执法大队等单位，切实游客权益。值得一提的是，黄山风景区治安支队增挂旅游警务支队，各增设旅游警务工作站，景区8个待警点建立旅游警务工作站，建立了覆盖全山的旅游警务管理框架，与旅游综合执法形成联动，提供强有力的保障，实现了“1＋12”的执法效果。
“试点以来，我们受理投诉389例，20%的投诉受理件都能现场解决，65%的转交给职能部门办理，今年以来万人进山投诉率同比下降了五成左右。”崔娜说。
在市级层面，黄山市依托国家旅游服务热线和市民服务热线，组织专门人员建立了统一的旅游投诉受理和处置平台，对涉旅投诉实行一个平台受理、一个平台交办、一个平台回复，并明确办理时限，问效，确保事事有回音，件件有落实。
截至目前，黄山市共立案查处各类涉旅案件142起，全市未发生重大旅游投诉和旅游安全责任事故，旅游市场秩序平稳有序。
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